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不毛な議論
ここ毎日、携帯会社A社のメールアドレスから迷惑メールが頻繁に届くようになりました。
(出会い系誘導)

ごろうはD社を利用しています。
もちろんPCアドレス拒否
なりすまし拒否設定にしています。
A社の携帯ユーザーが送ってきているんだなーって思いますよね?
なのでA社の問い合わせ窓口に電話しました。

案内に従ってその他の問い合わせまで進みました。
とりあえず繋がるのに15分
18時ごろだったんで仕方ないよねーとか思っていました・
担当「お客様窓口、料金案内の○○です。」
ごろう「え?料金案内?その他選んだんですけど?」
坦「こちらでわかる事でしたらお答えします」
ご「あ、録音するけどいいですか?そちらもしているんですよね?」
坦「かまいません」
ご「D社の携帯使っているんですけど御社のアドレスからこういう迷惑メールが届いて困っています。
  設定はPCからは受け取れないようになっています」
(ここでのごろうの期待する答え「申し訳ありません・すぐ調べて対応します」で終わりたかった)
坦「ドメインは@ez***.ne.jpでしょうか?」
ご「そうです、だから御社に電話しました。御社の携帯ユーザーさんからですよね?」
坦「そうだと思います」
ご「思いますじゃなくてそうですよね?」
坦「おそらくそうです」
ご「おそらくじゃなくて御社のだって断言してくださいよ」
坦「ドメインは@ez***.ne.jpでしょうか?」
ご「だからそうだってば、携帯キャリアからのメールしか受け取れない設定になってますよ」
坦「でしたら弊社の携帯からだと思います」
ご「だからー思いますじゃなくて、断言してください。」
坦「・・・はい弊社のユーザー様からです」
ご「じゃぁ対策とるなりペナルティするなりしてくださいよ」
坦「それでしたらHPのなんたら報告の方にメールを転送してください」
ご「めんどくさいんですね。すぐ対応してもらえるんですか?」
坦「期限についてはお答えいたしかねます」
ご「いや、今日出したから明日やれとか言いませんよ?」
坦「申し訳ありませんが期限についてはお答えいたしかねます」
ご「なんで?困っているのにすぐやってくれないの?上司と替わってもらってもいいですよ」
坦「上司と相談してまいります」

〜〜〜エリーゼのために15分〜〜〜

坦「お客様おまたせいたしました」
ご「待ちました」
坦「一度メールを送って頂いてから調査するという形になります」
ご「うん、さっきも聞きました。なるべくすぐ対応してね」
坦「期限についてはお答えいたしかねます」
ご「今日の明日でやれっていうわけじゃないんだよ?対応もすぐしてくれないの?
  もういいや、上司と替わって」
坦「しばらくおまちください」

〜〜〜エリーゼのために10分〜〜〜

上司「お客様お待たせいたしましたT橋と言います」
ご「上司の高Hさんね、俺も会話録音してるけどいいよね?」
高「はい」
ご「話は全部聞いていますか?最初から説明した方がいいですか?」
高「伺っておりますので大丈夫です」
ご「じゃぁ、こっちが御社のキャリアユーザーからの迷惑メールで困っている事も知っていると」
高「最近はなり済ましもありますので弊社のユーザー様からとはわかりませんが調査は致します」
ご「さっきの方、A社さんのだって断言しましたよ?」
高「もうしわけございません、私の方で訂正させていただきます」
ご「!!!そうなの?じゃぁさっきの人指導してくださいよ?」
高「申し訳ございません。かしこまりました」
ご「じゃぁPC等で巧みになりすましている可能性もある・・・と」
高「はい」
ご「って事はD社のフィルターが脆弱だと?」
高「D社様の事は分りかねます」
ご「まぁ、そりゃそうだよね、でもT橋さんの話だと
  A社のユーザーが悪いか、D社のサーバーが悪いかどっちかって事だよね?」
高「それは弊社の方でも上申して調査いたしますただ、結果等については申し上げられません」
ご「それは個人情報とかかかわってくるから求めていないけど、
  A社のユーザーが悪かったら何らかの対応はすると?」
高「はい、上申して調査いたします」
ご「で、どれくらい時期がかかるかも教えられないと?」
高「期限についてはお答えいたしかねます」
ご「1年経っても対応してくれない可能性もあると?」
高「期限についてはお答えいたしかねます」
ご「10年経っても対応してくれない可能性もあると?」
高「期限についてはお答えいたしかねます」
ご「100年経っても対応してくれない可能性もあると?」
高「期限についてはお答えいたしかねます」
ご「対応するまでは待てと、A社ユーザーで無かった場合も報告はしてくれないと?」
高「報告はできません」
ご「ちょっと感情的に言いますよ。おかしくね?どれだけ待てばいいん?」
高「期限についてはお答えいたしかねます」
(大爆笑した。オウム返しか)
ご「100年経っても対応してくれない可能性もあるし結果もわからないと?」
高「期限についてはお答えいたしかねます」
ご「逆に100年経ったら調査してある可能性もあるけど結果は教えてくれないと?」
高「期限についてはお答えいたしかねます」
ご「100年経ったら調査しているかもしれないししていない可能性もあると」
高「期限についてはお答えいたしかねます」
ご「いやいやいや、どっちかの可能性はあるでしょ?」
高「お客様のおっしゃる例えが極端すぎますので」
ご「じゃぁ10年でもいいよ?」
高「期限についてはお答えいたしかねます」
ご「可能性についても答えられないの?
  これはパンですか?って聞いて「パンです」、「パンじゃないです」って答えるのと同じことだよ?」
高「さきほどからお客様は同じ事の繰り返しですので」
ご「答えが繰り返しだから納得できないじゃないですか」
高「こちらとしては期限はお答えできません」
ご「1年経っても調査しているいない可能性もあると」
高「こちらとしては期限はお答えできません」
ご「1年経ったら調査している可能性もあると」
高「先ほどと同じ答えでございます」
ご「いやいや、高橋さんの口から言ってよ」
高「・・・」
ご「10年経っても調査していない可能性もあると」
高「こちらとしては期限はお答えできません」
ご「10年経ったら調査してい可能性もあると」
高「先ほどと同じ答えでございます」
ご「だから先ほどと同じ答えって?」
高「・・・・・」
ご「100年経っても調査していない可能性もあると」
高「こちらとしては期限はお答えできません」
ご「100年経ったら調査してい可能性もあると」
高「先ほどと同じ答えでございます」
ご「それはわかったよ、じゃぁ対策はしてくれるけど、違っても教えないしそれがいつになるかは分からないと」
高「はい」
ご「それは高橋さんの意見?A社としての意見?」
高「弊社としての意見でございます」
ご「じゃぁ、こっちはいつまで経ってもわからないからD社に相談に行けと?
  D社のフィルターをすり抜けている可能性があるメールがきているという相談をしろと?
  それってD社じゃわからないですよね?
  A社のなりすまし→D社のフィルター→俺 か
  A社のユーザー→A社のサーバー→D社のフィルター→俺
  のどっちかですよね?言っていることわかりますよね?」
高「はい」
ご「じゃぁ、逆にですよ、御社のユーザーが
  「D社からの迷惑メールで困っているんですよ」って相談があったらどうします?」
高「ケースバイケースでございます」
ご「たとえば?」
高「メールアドレスの変更をお勧めする」
ご「やだ」
高「フィルターをかけてもらう」
ご「だからPCメールもなりすましも拒否してる」
高「あとはケースバイケースでございます」
ご「だから例えば?」
高「社内で相談して対策を練って後日提案させて頂くなどでございます。」
ご「じゃぁこのまま同じ迷惑メールが届き続けたら高橋さんの更に上まで俺聞かなきゃいけないの?
  やだよそんなの、で、更に上、更に上で、最後は社長まで?」
高「お客様の意見は極端すぎます」
ご「高橋さんが納得いく答えを出してくれないからでしょ?
  それに申し訳ないけどA社のお客じゃないから2人称でいいよ」
高「お客様は同じ事を繰り返しているだけでございます
  もう切ってもよろしいでしょうか?」
ご「やだよ。こっちが納得する答え出すまでは」
高「お客様は同じ事を繰り返しているだけでございます」(吹いた)
ご「俺ももう疲れたし、まとめようよ」
ご「A社としては調査してくれる」
高「はい」
ご「その答えは俺には教えられない」
高「はい」
ご「期限についても答えられない」
高「はい」
ご「10年かかるかもしれないし、かからないかもしれない」
高「期限についてはお答えいたしかねます」
ご「!!!!!!!!だーかーらーどっちかしかないじゃん」
高「お客様は同じ事を繰り返しているだけでございます」
ご「そっちが質問を拒否するからでしょ?いつまでにしろって言っていないのはわかるでしょ?
  期限についてはこっちがどう判断しようと自由でしょ?
  それを否定するの?」
高「・・・・・」
ご「なんで黙るんすか?まぁ、いいや俺疲れたよ
  そっちでまとめてよ。終わらせようよ」

高「お客様からの情報は調査させていただきます」
ご「うん、当然だね」
高「その結果はお答えすることは出来ません」
ご「別にいいよ」
高「期限についてはお答えいたしかねます」
ご「何回も聞いてるよ」
高「迷惑メールの情報として弊社の方でも扱います」
ご「どうぞ」
高「以上でございます」
ご「期限についてはこっちがどう判断しようと自由って事だよね?」
高「・・・・・(超長い沈黙)期限についてはお答えいたしかねます」
ご「A or notA の質問も答えられないわけね。
  日本の3大キャリアだと思っていたのにそういう考えなわけね
  通産省とかに言うつもりは無いけどおかしいと思わない?」
高「・・・・・」
ご「なんで黙るの」
高「・・・・・」
ご「まぁ、いいやじゃぁそれは高橋さんの意見?会社としての意見?」
高「弊社としての意見でございます」
ご「あーそー。長々とありがとね、じゃぁ調査してね10年後か100年後かわからないけど」
高「しつれいいたします」
おわり(20:30)

これって俺、クレーマーにあたる?
正論しか言ってない気がするんですけど・・・
正論過ぎると言い返せないのも知っているけど・・・
相手が納得する答え言ってくれないから確認してるのにクレーマーかな?


それにしても会社員って大変だね。
サポートセンターって大変だね。
オウムのような事しか言えないんだね。
マニュアル通りにしか答えちゃいけないんだね。
マニュアルに無いことを聞かれると黙るんだね。

しかも最後「申し訳ございません」も「報告ありがとうございました」も言わないし。
むしろ俺言ってあげたし。
AUはマニュアルで「期日については答えないように」ってあるのかな?
別に「早急に対応します」とか「できるだけ早く対応します」っていうあいまいな表現でいいのにさ。
「早急っていつよ」とか「できるだけってどれくらい」とか聞くほど性格悪くないのにさ

あ、ちなみに録音なんてしてないよ。
すぐ終わると思ったんだもん。
6時前に電話して終わったのが8時半
サポートセンターの時間が8時まで。
高橋さん残業ついてよかったね。
あ、管理職だからつかないのかな?
だったらごめんね。
でも悪いのは同じことしか言わない高橋さんだからね。

ドコモに同じ様な事で電話したときは
「早急に調査して対応します」
「お願いします」
で終わりました。

ドコモは俺が顧客だから?
AUは俺が1円も払ってないから?


クレーム処理は前々職の時はさすがにあったけどさ
怒っている相手の話を聞いている方が楽だよね。
「そうですねー、その通りです、お客様のおっしゃる通りです」
ってとにかく話を聞いて鎮火させることが大事って習ったけど

こっちは感情論なしに論理的に話したからね。
コントかよって思って何回も笑ったもん。

あ、ちなみにもっと最悪なのがソフバンね
母親を騙して年より携帯と一緒に安心携帯だか売りつけたからね。
それは昔書いた覚えがあるけど。

生涯ドコモユーザーだからなのかもしれないけど
クレームというか意見に対して黙るとか「お答えできない」とかは
企業としてどうなのかと思うわ。

少し基本料高くても、ユーザー人口減っていたとしても
D>A>Sだわ

いやーAUに関しては特に悪いイメージなかったんだけどなー。
ぶっちゃけタブレット次AUにしようかと思っていたくらいなのに。


母親もやっとソフバンの繋がりの悪さに気付いたらしい。
電話番号も変えたいらしく、ソフバンに違約金取られてもいいから乗り換えたい言ってた。
一応騙されたら悪いからついていくけど。

以上ごろうと高橋さんのコントのお話でした。
| ごろう | - | 03:57 | comments(0) | trackbacks(0) |









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